Den digitale verden fjerner ikke ansvar

Hurra for den digitaliserede verden hvor almindelig brev post er afløst af mails – hvor selvhjælp på velfungerende hjemmesider afhjælper kundernes spørgsmål og giver nyttige svar – hvor telefonopkald startes med en tast selv ”service”!

Alle disse dejlige smarte ting fungerer rigtig godt mange steder. Fremtidens vindere er dog der hvor der er folk der kikker på ”kundeoplevelsen” og ikke bare er drevet af at man tror det telefonsystem man har valgt er det rette eller den e-mail out of office politik vi har besluttet i firmaet er den eneste rigtige.

Flere og flere hjemmesider får en CHAT funktion – hvor ofte en robot svarer ret kvalificeret og giver dig løsninger inden det i sidste ende bliver til en kontakt med et ”rigtigt menneske”. Det sparer tid og penge. Men der er den hage ved det automatiske at det også bringer kunderne væk fra muligheden for egentlig at købe noget eller købe mere. Endnu flere hjemmesider har skjult eller helt fjernet muligheden for at finde en e-mail adresse at skrive ind til virksomheden på – de tror måske de kan skjule sig – nej man kan altid finde en vej ind hvis man er ihærdig nok – men det virker som om at mange vil undgå at modtage mails. Meget mærkeligt i en verden hvor service netop bliver et af de største konkurrenceparametre og hvor pris kan spille en lidt mindre rolle.

De moderne salgs call centre styres med benhård hånd og effektivitet – med store tv-skærme der viser antallet af indgående opkald, telefonopkald i kø og hvor hurtigt salgs teamet lykkes med at afvikle kundernes opkald. Den KPI der mangler er – Hvad solgte vi så? – Løste vi kundens problem? – det er vigtigere KPIs end hastigheden hvormed man kan smække røret på igen. Har du også den følelse?

Telefonbetjening er efterhånden blevet til ”En by i Rusland”. ALT for mange virksomheder ønsker faktisk ikke at kunderne ringer. Ringen man så ind skal man taste sig selv igennem flere menuer – nogle ret effektive men andre håbløse med op til 5,6 7 valg muligheder som man ofte er nødt til at lytte igennem for at se om lige den kategori man skal bruge findes – og så er det ellers om igen. Når man så kommer igennem kan man havne i kø som nr. XX og det spilles håbløs musik i så dårlig en kvalitet at man ikke kan holde ud at vente så længe som tilfældet ofte er. Nogle virksomheder har indkøbt et system hvor der kun er en´ måske 3 melodier og har ikke tænkt at ventetiden bliver så lang så kunderne hører den samme melodi 3,4 og 5 gange før man kommer igennem. Hvornår har du sidst prøvet at ringe i som kunde til din virksomhed og teste systemet og servicen?

I gamle dage” når man sendte et brev med posten var man sikker på det kom frem. Det er man bestemt ikke længere og slet ikke om det kommer frem i løbet af et par dage – hvis det kommer frem. Mail har heldigvis afløst ganske mange af brevene – stort set dem alle. Det giver en enorm effektivitet, en viden om at budskabet er nået frem – en kvittering for det og måske også et hint om at mailen er læst af den pågældende modtager.

Autosvar fra virksomheder eller personer bliver mere og mere almindeligt. Det offentlige har lagt sig i spidsen med autosvar på borgernes henvendelser. Det er kun blevet værre efter opstramningen af GDPR reglerne – hvor autosvaret ofte er længere end  ens egen mail – fordi man skal have alle GDPR reglerne med. Et svar fra mange virksomheder er lig med teksten: ”Tak for din mail – vi svarer indenfor 3 arbejdsdage” eller det offentlige: ”Vi modtager mange mails og kan desværre ikke nå at svare på alle – afvent op til 10 dage”.

OK så er man da forberedt – men når så der ikke svares – kan man starte forfra når man rykker den samme modtager.

Tænk nu hvis!

Man som virksomhed og offentlig myndighed vil vise at man er til for kunderne eller borgerne og højne sin kvalitet på de to områder, mailmodtagelsen og telefonbetjeningen. Hvad ville der ske? Man ville måske få flere tilfredse og glade kunder? Man ville måske få en højere score på tilfredsheden over sit produkt eller ydelse?

Jeg tænker at det er tid til at gøre op med at alt kan digitaliseres – selv om jeg elsker det – men jeg elsker frem for alt – god kundeservice!

En sidste lille men væsentlig ting er TILGÆNGELIGHEDEN – hvornår har hot line og kundeservice åbent – ofte når folk selv er på arbejde – er ikke også man bør kikke på???

Prøv at teste dit eget firma af – du vil blive overrasket – hvis du tør.

Henrik Busch

31. juli 2020