VERDENS BEDSTE TELEFONKUNDEBETJENING!!!!
I takt med at detailhandlen flytter til WEB handel med de ca. 123 mia. kr. der blev omsat for i 2017 (danskernes køb) er det på tide at give WEB butikkernes service et kraftigt eftersyn.
Mange detailhandlere som omlægger deres salg fra de fysiske butikker tænker nok, fedt jeg sparer huslejerne, de dyre medarbejdereomkostninger og andre påløbende udgifter der følger et fysisk lejemål. Det er alt andet lige billigere at sælge sit produkt via nettet end via den fysiske butik – sådan er udgangspunktet om ikke andet – men ikke sikkert at det på den lange bane viser sig at være således. I stedet kommer nye omkostninger til – fragt og logistik og evt. returbehandling – sidstnævnte noget der giver de store WEB shopper grå hård og derfor at flere ikke har den store økonomiske gevinst ud af det endnu – men det kommer.
De sparede omkostninger ved fysiske butikker skal i den grad omlægges til en telefonservice og en kundebetjening via telefon og on-line kontakt der giver kunden en unik oplevelse ved at handle på nettet – Den position er åben – helt piv åben – da jeg ikke endnu har oplevet en unik service online ud over et par enkelte – du kan derfor som WEB butik brande dig som “Verdens bedste” på kundeservice – hvis du vil!
Hvis man tror at kunden ikke alene skal lave hele arbejdet med at bestille udfylde diverse oplysninger – ofte gentagelser – så har man misforstået en del af den nye salgskanal.
Vinderne af WEB handel bliver dem der gør det nemt, enkelt og tilgængeligt som første step på købsrejsen, efterfulgt af en overskuelig mulighed for at søge produktet frem og ikke mindst hurtigt og let at få det puttet i “kurven” og ikke mindst betalt. Man er ikke nødvendigvis den endelige vinder set fra et kundeperspektiv blot med disse ting, men man er noget langt især hvis hjemmesiden kan huske en og ens data og oplysninger (i respekt for den nye GDPR)
Man kan også vinde kundernes begejstring hvis man finder på lidt “after sale service” – og her er ikke tale om to bolcher med i pakken når man modtager sin skjorte. Der skal man være opmærksom på at man er helt hjemme i kundens bolig når pakken åbnes. Tænk hvilken mulighed man har for at overraske positivt når de bestilte varer pakkes ud. Kunne være en lille gave, et godt råd om det man har købt eller bedst af det hele en mulighed for at få kunden tilbage på nettet og ind i “WEB-Shoppen” og bedømme oplevelsen, få rabat på næste køb eller en anden ide´og mulighed for at fastholde kunden i en god relevant oplevelse – og ikke blot to bolcher!
Næste STORE vinder bliver dem der kan håndtere de mange kunder som hver dag begår fejl i bestillingerne eller har svært ved at håndtere indtastningerne undervejs. CHAT mulighederne med din kunde undervejs i processen kan i mange tilfælde gøre at kunden bliver i processen og ikke blot opgiver på nettet. Flere er ganske gode til at have en effektiv chat-funktion – nogen med levende medarbejdere – andre med robotter – men det virker og det holder kunden på sporet. Et godt eksempel er HOVER som udbyder og hoster E-mail adresser. Jeg købte familiens mail adresser for måske 15-18 år siden hos en udbyder i USA der kunne hoste os på et domæne der slutter på .AS – henrik@busch.as. Allerede dengang havde de folk på plads til at hjælpe dig igennem processen HVIS du skulle have hjælp. Sådan er det også i dag når jeg måske hvert andet år har brug for at forny eller ændre på tingene. Super service på telefonen døgnet rundt. Du ved hvem du taler med og de slipper dig ikke får dit problem er løst – her taler vi om et produkt til få hundrede kroner. Du får også en mail med hvem du har talt med og en sikkerhed for at du er helt ok med oplevelsen.
Hvordan bliver man så vinder i den “konkurrence” om at have verdens bedste kundeservice på nettet og telefonen for den sags skyld – her nogle bud som jeg ville sætte pris på i mine handler og kontakter med butikker jeg aldrig fysisk besøger.
Først og fremmest bør KUNDESERVICE stå som noget af det første man kan klikke på og ikke noget man skal søge efter i bunden af hjemmesiden HVIS den overhovedet findes. Mange WEB butikker ønsker faktisk ikke at man belaster dem med kontakt – det er naturligvis et valg – men efter min mening et dårligt valg. Hvis en kunde har brug for kundeservice er det ofte fordi hjemmesiden ikke fungerer eller giver de svar man søger – men kontakter dem jo ikke bare “fordi”. Derfor angrib din hjemmeside som kunde og se hvordan du kan gøre den lettere at navigere i fra et kundeperspektiv.
Når du gør det så check også lige om kundeservice´s åbningstider er nævnt og ikke mindst om de afspejler de tidspunkter hvor kunderne handler og har brug for eventuelt at komme i kontakt med dig som sælger. Hvornår på dagen og ugen handler dine kunder? – ja ofte om aftenen eller i weekenderne og hvem holder lukket der? – gæt selv.
Så kommer den store udfordring! – Det at ringe op og komme igennem. Et opkald skal svares indenfor 5-10 sekunder. Er du igennem er det ofte i en tast selv model hvor man skal taste sig igennem et helvede af muligheder – nogen som kan være ligegyldige for mig som kunde – vil blot gerne tale med en person. Taste, taste, taste og så endelig besked om at man er nr. xx i køen. Nogen har dog en oplysning om at ventetiden lige nu er ca. 30 min. eller lignende – så kan man jo beslutte sig for om man gider vente eller et andet tidspunkt er mere passende. Andre tilbyder pga. forhøjet ventetid at man kan blive ringet op.
Hvor længe gider du vente? – Jeg afprøvede selv tidligere på måneden min egen tålmodighed hos en online udbyder der trods alt har været på markedet i mange år. Samlet set over to dage ventede jeg i knapt to timer (flere opkald) – det længste opkald ventede 38 minutter. Et produkt til knapt 20.000 kr. som jeg kunne købe andre steder og hvor jeg også endte med at gøre det, efter dog at have givet Travellink muligheden for at sælge mig rejserne. De tabte netop fordi deres kundeservice fejlede BIG TIME.
Tænk på om din tast selv service når kunden er kommet igennem er relevant for kunden eller lavet fordi det passer til forretningens opbygning og organisation. Kan du som kunde undervejs fortryde og taste dig tilbage ? – Får du besked om ca. ventetid – Har du mulighed for at blive ringet op?
Så er der det næste “helvede” – nemlig den ventemusik – nej MUZAK du udsættes for. Det kan være frygteligt at skulle lytte til den samme melodi eller serie af melodier i en meget, meget ringe kvalitet med støj på i lang tid. Måske fordi det system man købte ikke er opdateret eller giver mulighed for at spille anden musik den det først valgte. Mange har måske tænkt to-tre melodier er godt nok så er kunden igennem – men hvis man som jeg venter 38 minutter så kunne jeg have hørt en hel symfoni – men lyttede til de samme melodier 4-5 gange – og man tør jo ikke lægge på og starte forfra i køen.
En anden anvendt facilitet når man ringer op er at få beskeden: “Vær opmærksom på at opkaldet optages og bruges til intern træning” – fedt tænker jeg hvis det kan hjælpe til at servicen bliver bedre så ok med mig – men jeg tænker bevæggrunden for optagelserne ofte er en helt anden. Endnu en anden mulighed er at man bliver ringet op af en robot efter opkaldet og så kan taste sine oplevelser ind – nogle mere relevante end andre. Jeg bidrager meget gerne HVIS jeg kan blot have et håb om at min evaluering bliver brugt til at forbedre kundeservicen og oplevelsen.
Mange hjemmesider indeholder ikke muligheden for at skrive en mail direkte til selskabet eller en relevant person eller afdeling. Det er efter min mening også en brist. Man kan opleve at man skal skrive i en standard opsætning hvor man skal udfylde alle sine data for at få lov at sende en besked. Data som man ofte har som sin autosignatur. I mit tilfælde med Travellink og det mislykkede rejsekøb skulle jeg have fat i et levende menneske eller en at skrive til for at komme igennem – på hjemmesiden fandt jeg så måske den ENESTE person der må døje med at have sin mailadresse på hjemmesiden – nemlig den PRESSEANSVARLIGE. Derfor et tip om at skrive til dem – de er altid på aht. selskabets drift og ledelse og derfor tilgængelige. I mit tilfælde fik jeg dog en autosvar med at den pågældende var på 4 ugers ferie. Dog fik jeg kort efter en mail fra den presseansvarlige om at vedkommende havde taget fat i Kundeservice og jeg ville blive ringet op indenfor kort tid – hvilket skete – tak for det. Andre gange har jeg søgt ledende medarbejdere via facebook eller Linkedin og fundet deres mailadresser der – deres professionelle firma mail adresser for at komme i kontakt – ja jeg giver ikke op når jeg er kunde.
Alle disse ord blot for at sige at jeg er opdraget og uddannet til altid at se tingene fra en kundes synspunkt – det bliver jeg ved med og jeg kan altid finde “5 fejl” – sig til hvis jeg skal prøve på din hjemmeside eller WEB shop.
God jagt på den perfekte kundeservice – fortæl mig meget gerne om dine gode oplevelser.
Tak.
Henrik Busch
30. juli 2018