Danskerne handlede sidste år for over 123 milliarder på nettet. En kraftig stigning og mange har jo handlet der gennem mange år nemlig teater, biograf og flybilletter som udgør en meget stor del af den samlede nethandel. Flere virksomheder har været der gennem mange år og forstå at kunderne på nettet har andre krav og ønsker end i den fysiske butik. På nettet er enkelhed i søgeprocessen på hjemmesiden, overskuelighed og ikke mindst tilgængelighed et MUST! Hvis det tager for lang tid at orientere sig eller bestille et produkt så hopper kunden fra igen. Derfor skal virksomheder der sælger på nettet tænke sig godt om med hele funktionaliteten. Er den vendt mod kunden eller er den designet for virksomhedens interne systemers skyld. Nogen gang kan man tænke det sidste.
Den stigende web handel betyder også at mange virksomheder ikke længere har en fysisk eller telefonisk kontakt med deres kunder. Det mærker man i særdeleshed hvis en handel “går galt” nogen man ønsker at rette inden det er for sent. Noget som både virksomheden og kunden kunne have gavn af – samt spare tid og omkostninger. Blot et eksempel: Har du gennemført ordren på en handel men fortryder blot en time efter kan du ikke stoppe processen – varen er pakket og måske allerede sendt. Lige meget tænker man – jeg kan jo blot returnere den eller lade være med at afhente den på Postkontoret eller i kiosken. Check der hvor du selv henter pakker og spørg hvor mange pakker der aldrig afhentes? – Utroligt!
Når man så som WEB firma fjerner sig fra en kontakt med kunden direkte og kun via nettet – ja så bliver det ekstra vigtig at man har “Verdens skarpeste” Callcenter eller kundeservice som kan nås på en telefon. Det forsømmer rigtig mange og netop også der er der sparet mange penge. Jeg vil mene at det er der man netop kan vinde kunder, et godt image og styrke sit brand – såfremt den del er på plads. Mange handler går rigtig godt igennem og alt spiller – men hvis den SÅ er gal så vil jeg som kunde gerne have hurtig og effektiv hjælp.
Flere af ON-line betting selskaberne har fundet ud af at det er en god ide´at hjælpe kunderne lige her og nu mens de spiller og lægger væddemål – ellers taber de jo omsætningen – så her vil man ofte møde hurtigt svar – telefonen tages øjeblikkeligt og venlige folk guider dig godt igennem. Se de har forstået at hjælpe kunden og fastholde dem.
I den anden ende af skalaen kan jeg som eksempel nævne et større rejsebureau som har været på nettet i mange, mange år og hvor man havner ofte når søgemaskiner som Momondo og andre anvendes. Deres forretningsmodel har virket godt gennem lang tid og den måde man så kan optimere sin indtjening i et hårdt konkurrencepræget marked er ved at spare omkostninger. Hvordan kan man få kunden til at gøre alt ting selv og skulle det gå galt – ja så er det og skal det være svært at få fat i os. Den indstilling giver ikke forretning på langt sigt og den er direkte en hindring for at skabe et brand man bare må handle og bliver serviceret igennem.
I mit konkrete eksempel oplevede jeg følgende:
Via Momondo fandt jeg frem til en rejse og blev som altid omdirigeret til en rejsearrangør. En som jeg har brugt tidligere og jeg har booket mange, mange rejser via nettet. Booker rejsen som er til vinter – gennemfører betalingen og får bekræftelse på mail med alle dokumenter. Efter gennemsyn opdager jeg at returrejsen som var tastet ind i systemet hos Momondo ikke var ført med over til rejsearrangøren så jeg står nu med en billet til en udrejse men ingen hjemrejse.
Jeg ringer med det samme til kundeservice hos det pågældende selskab. At lytte til telefonsvarerne er i sig selv som at være til eksamen og trykker du ikke rigtigt ryger du tilbage igen, igen. Der er så mange valgmuligheder og kombinationer – men ikke lige den jeg skulle bruge – nemlig at TALE med en person med det samme. OK jeg taster mig igennem og efter andet opkald da jeg røg af første gang lykkes det mig at komme igennem efter 38 minutter – men der blev vi også afbrudt inden jeg var kommet igang.
Nå så havde jeg ligesom brugt nok tid på det og tænkte jeg ville skrive til dem – om mit behov for hjælp. Flot, Flot, Flot. Hjemmesiden afslører bestemt ikke den mulighed – men jeg er ikke til at stoppe når det gælder at finde kundens vej ind. Via deres presse side er der en pressekontakt og e-mail til vedkommende. Fint så skriver jeg til hende med besked om at sende mig videre. Autosvar på mailen – jeg er tilbage om 4 uger. OK – men efter lidt tid får jeg så en mail fra den presseansvarlige som skriver at hun er på ferie men har bedt Kundeservice om at ringe mig op i morgen (i dag)
Jeg bliver så ringet op mens jeg er i telefonen med et andet kald. Den søde dame lægger besked og beder mig ringe. YES…tænker jeg – nej om igen. Efter 26. min. kommer jeg så igennem. Hun er sød og venlig og da jeg sætter hende ind i min situation og jeg fortæller hvad der er sket og jeg gerne vil købe returbilleterne til denne rejse eller annullere rejsen og starte forfra igen – får jeg følgende besked. Jeg kan ikke hjælpe dig med at bestille returbilletterne – det skal gøres online – der er også bedre priser end jeg kan tilbyde. Hvad er så dit råd. Det svar jeg får er at gå ind og book nye billetter og LIGE inden du trykker på KØB så ringer du til os og så annullerer vi din første bestilling. Ja ja…fint nok, men er der så et direkte nummer jeg kan ringe på så jeg ikke igen skal vente halve timer – Nej desværre. Iøvrigt så vil det koste mig næsten 3.000 kr. at annullere billetterne selv om jeg har afbestllingsforsikring.
OK – jeg siger tak. Lægger røret og starter forfra med at booke denne gang med sikkerhed for at det er hele rejsen igen. Jeg finder en rejse – godt nok hos en anden udbyder – stadig gennem Momondo. Jeg gør alt klar – med alle oplysninger og lige før ACCEPT – ringer jeg så til den første rejsearrangør for at annullere min første bestilling. Denne gang tager det så kun 18 min. at komme igennem. Igen en sød dame, ikke den samme som modtager min annullering og understereger at jeg taber de næsten 3.000 kr. Jeg spørger om de ikke bare kan trække det strafgebyr så er sagen ude af verden. Men nej. Det er for sent. Til gengæld vil hun sende mig en e-mail hvor jeg kan skrive alle mine bankoplysninger IBAN, SWIFT og andet godt ind så vil de indsætte det resterende beløb i løbet af nogle uger. Går du med dit IBAN og SWIFT nummer på dig???
Måske jeg har lavet fejl – jeg er bare en dum kunde. Sagen kunne være løst på en anden måde – men nu mister rejsearrangøren de 20.000 kr. de kunne have omsat for – jeg fik jo anvist en anden operatør da jeg søgte – risikoen når kunden får mulighed for at starte forfra på nettet betyder at man let kan tabe kunden i stedet for at fastholde dem.
Tænkte at den presseansvarlige som var så venlig at sikre min mail kom videre i systemet kunne tænke over svar på følgende som jeg har tænkt at sende til selskabet – hvis man da ellers kan finde vejen ind – måske de helst er fri for at gøre noget bedre i systemerne – man kunne have den tanke.
SPØRGSMÅL TIL LEDELSEN:
Hvorfor skal det tage mellem 26 og 38 minutter at komme igennem til jer ? (har prøvet tre opkald)
Hvorfor får man opgivet en ca. ventetid i telefonen på henholdsvis 1 . min og 5 min. Når det har taget 38 minutter den ene gang og 26 minutter nu senest??
Hvorfor siger jeres telefonsvar som en Robot i starten af beskeden?
Har I tænkt grundigt over hvor mange kunden skal taste for at komme igennem….Det er taste, taste og taste og visse gange uden omtanke for at kunden har et andet behov end den mulighed I giver.
Hvorfor spiller I musik i dårlig lydkvalitet når man skal sidde så længe og spilde tiden. Da I bestilte denne service med musik har I sikkert ikke tænkt at kunderne når at høre den samme melodi igen og igen og igen.
Hvorfor kan man ikke få hjælp til sin booking eller ændring når man endelig ER kommet igennem på telefonen – det er grotesk og I mister kunden når I slipper dem.
Vi får se om de svarer – hvis ikke så er jeg tabt for evigt – men de skal have chancen.
Henrik Busch
juli 2018