Man når langt med den rette indstilling og vilje – og lidt god ledelse!
Når jeg bliver spurgt, hvorfor jeg blev i Magasin i næsten 25 år og endte som administrerende direktør, var det ikke en egentlig karriereplan, jeg selv havde lagt, men én som andre så og påvirkede gennem tiden.
Her mange år efter ser jeg tilbage på, hvorfor det skete, og jeg må konstatere, at det er viljen og indstillingen til at arbejde sammen med andre og være der for sine kunder, der gjorde forskellen for mig.
Jeg er opdraget fra barnsben af til at være kundefokuseret. Fra jeg sad og solgte bukseknapper som 6-årig ved stranden i Solrød Strand til jeg pudsede biler og åbnede døre for min fars alt for få kunder i hans bilforretning – men hvor han lærte mig at sælge. Ingen som ham kunne sætte sig i kundens sted og få dem til at føle, at lige netop den bil var præcis den, de skulle købe. Han solgte dem aldrig noget – de købte!
Det var forskellen.
Man blev ikke prakket noget på – man drømte sig selv ind i købet og endte med at skrive slutseddel. Min far gav aldrig op, når der var en fisk på krogen. Indstillingen og viljen var tydelig hele vejen igennem, og det tog jeg med mig videre i livet.
Det at være bare en lille smule mere nysgerrig – det at forstå den, der stod på den anden side af ”disken” gjorde forskellen. Det at give et lille ”stykke af sig selv,” når man handler, bringer salget i mål.
Hvis den vilje og indstilling var der i dag, ville meget se anderledes ud, når man handler i fysiske butikker.
Jeg ved godt, at mange er mere oplyste om, hvad de søger – de har googlet eller fået det anbefalet af andre – men det sidste skridt til at overbevise dem i butikken eksisterer desværre ikke mange steder og slet ikke i stormagasiner – der hvor jeg kommer fra.
I skrivende stund checker jeg butikker ud i New York, som for mange danske retailere var forbillede, når det drejede sig om salg og service – men det er stort set slut også i denne ellers så fantastiske by.
Fra ”Good Morning, how are you?” til virkelig at ville hjælpe én, er der virkelig langt mellem den ægte og oprigtige service. Når man bevæger sig rundt i et stormagasin som Macy’s, Saks Fifth Avenue, Nordstrom, Bloomingdale’s og andre, der har mere end 400.000 varenumre i butikken, er man ligesom lidt lost – selv om man som jeg nogenlunde forstår vare- og mærkehierarkiet. ”Try over there” er svaret, og man kigger ned ad de ca. 100 meter ganglinjer og tænker: Nå ja – DER, uden dog at finde det, man søger.
Hvis man så endelig ender med at købe noget – ja, så kan helvedet bryde løs med at få lov til at betale.
Jeg kan ligeså godt indrømme – jeg hader kø – specielt når jeg er en del af den og ikke står på den anden side af disken og fryder mig over, hvor mange der vil putte penge i ”min kasse.” Kø kan få kunder til at overveje deres beslutning en ekstra gang, og det må ikke ske.
Man kan undre sig over, at koncepter som Zara, Uniqlo, Sephora m.fl. har lavet kasselinjer med 6-8-10 kasser, men kun bemander 2 eller 3, mens køen vokser. Det er en hån mod kunderne, når det vælter med medarbejdere ude på gulvet, der sagtens kunne nappe en kasse for at få afviklet køen.
Jeg hader det – og det får mig til at gribe ind og ”brokke mig” højlydt – inden jeg i værste fald smutter og siger til mig selv: ”Gu’ vil jeg ej lægge mine penge her.”
Det, jeg savner, er lyset i øjnene på de folk, der møder kunden, og som jeg kun oplever meget få steder – også i Danmark. Ofte, når man kommer de samme steder eller genkendes af dem bag disken eller på gulvet, sker magien – men der er langt mellem de magiske øjeblikke.
Nu savner jeg måske bare det at blive solgt lidt til – eller overbevist om, at det er netop ”drømmen,” jeg står med i mine hænder – klar til at køre kortet gennem den sidste lille bakke i handlen, inden der dog lige bliver spurgt, om jeg vil købe en pose!
Elsker service – elsker at blive forkælet – elsker at se sælgere og ikke ekspedienter.
Forskellen på de to sidstnævnte er kæmpe.
Handler man på nettet, er man dejlig fri for at stå i kø – ingen er sure eller optaget af at tale med alle andre i nærheden end DIG. Det er nemt, og det er bekvemt, og snart kommer 40% af butikkernes omsætning fra nethandlen. Så hvorfor investere i dyre butikker, dårlige medarbejdere, middelmådig ledelse og alt det bøvl, der er med at åbne og lukke sin fysiske butik?
JO, JO, JO – for mennesker vil have mennesker ind imellem og nyde at blive forkælet – så gør det dog.
Henrik Busch
04.12.2024